移動通信客戶服務溝通技能培訓(ppt 35頁)

移動通信客戶服務溝通技能培訓目錄:
一、客戶服務
二、高效的電話溝通技巧
三、有效交流
四、傾聽技巧
五、處理投訴和抱怨

移動通信客戶服務溝通技能培訓內容簡介:
客戶的情緒管理:
一、與客戶情緒溝通的7個要點：
1、時機
2、思維習慣
3、方式
4、分寸
5、真誠
6、關注細節
7、體驗客戶的情緒
二、電話交流的五個原則：
1、幾乎在所有的時間裏，客戶都在與你交流
2、在客戶的世界裏，他永遠是對的
3、與客戶交流始終是你的職責
4、你的適應性越強，效率越高
5、在引導客戶之前，先接近他，與他同步
高效的電話溝通技巧:
一、電話交流的五個原則：
1、幾乎在所有的時間裏，客戶都在與你交流
2、在客戶的世界裏，他永遠是對的
3、與客戶交流始終是你的職責
4、你的適應性越強，效率越高
5、在引導客戶之前，先接近他，與他同步
二、溝通“五步法”
1、相信客戶的處境如他所說
2、匹配客戶的世界，並且在客戶的世界裏工作
3、具有靈活性，若一種方法不奏效，要堅韌不拔地嚐試不同的方法，直至客戶滿意為止
4、獲得有用的信息
5、采取具體行動，使客戶滿意

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