萬利達新產品推廣及終端現場促銷(ppt 68頁)

萬利達新產品推廣及終端現場促銷目錄：
第一部分、品牌發展與變遷
第二部分、銷售現場管理
第三部分、《市場推廣手冊》撰寫

萬利達新產品推廣及終端現場促銷內容摘要：
處理顧客抱怨的正確方法：
　　盡快將顧客帶離銷售現場，以免影響售點環境和其他顧客的情緒。
　　耐心傾聽顧客抱怨，無論如何不要與顧客爭辯是非，更不可與顧客爭吵。
　　真誠接受顧客的抱怨，不要找借口推脫責任。
　　要從顧客的角度來看待顧客的不滿，將心比心，表達對他們的同情、尊重和理解。
　　要認真了解顧客不滿及抱怨的原因和顧客希望獲得的解決方式，能解決的盡快解決，不能自主解決的要給顧客一個說法，盡力幫助他們協調解決。
處理顧客抱怨的技巧及注意點：
　　積極主動地道歉，用“非常抱歉”、“真是對不起”等語句來表達歉意，化解顧客的怒火和怨氣。
　　盡早了解顧客的希望和要求，以便作出相應的解決方案。
　　麵對情緒強烈的顧客，要自己穩定情緒，請顧客冷靜，或請主管領導出麵與顧客溝通。
　　在與顧客溝通中，勸說的語氣要委婉，不能讓顧客沒麵子。
　　不要把自己當局外人，不要以無辜者的形象出現，要為他的利益著想。
　　顧客的過失造成的問題，也不要指責顧客，但要說明問題出現的原因，在此基礎上，仍然要為顧客解決困難。
　　不該說的話：“這種問題你都不懂？”、“誰讓你要買最便宜的呢？”、“我們的產品從來沒有這樣的故障。”、“質量好不好我怎麼知道？我隻管賣，不管別的。”、“維修不是我的事，你找服務部去。”“影碟機都這樣。”、“你不要太挑剔了。”“這也是毛病？”等等。

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