企業與客戶關係管理(ppt 31頁)

企業與客戶關係管理目錄：
一、企業與客戶
二、客戶關係管理
三、顧客忠誠

企業與客戶關係管理內容摘要：
一、企業發展史
1、產值中心論
2、銷售中心論
3、利潤中心論
4、客戶中心論
5、客戶滿意論
二、顧客
1、定義：泛指購買和使用本企業產品和服務的個人、機構，具體包括使用本企業產品和接受本企業服務的消費者、社會團體等。
2、分類
（1）時間角度
過去、現在、未來
（2）購買目的的確定程度
完全確定型、半確定型、不確定型
（3）購買的態度和要求
理智型、衝動型、習慣型、經濟型、道德型、方便型、個性化型
三、客戶關係層次
1、基本關係
2、被動關係
3、負責式的關係
4、主動式的關係
5、夥伴式的關係

..............................