以顧客為中心的新利体育取现 管理過程(ppt 54頁)

以顧客為中心的新利体育取现 管理過程目錄：
一、顧客價值與顧客滿意
二、維係顧客
三、核心競爭力
四、新利体育取现 管理過程

以顧客為中心的新利体育取现 管理過程內容摘要：
一、顧客價值與顧客滿意
顧客是價值最大化者。
他們購買認為能提供最高顧客讓渡價值的東西。
顧客讓渡價值：
是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分。而整體顧客價值是指顧客從給定產品和服務中所期望得到的所有利益。
顧客滿意：
滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源於對一種產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較。
顧客是如何形成期望的呢？
期望的形成是基於買方以往的購買經驗，朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。
如果一個營銷者使顧客的期望過高，假如公司失言，就極易使購買者失望。
但是，如果公司把期望定得過低，雖然它能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。

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