顧客滿意營銷戰略計劃(ppt 37頁)

顧客滿意營銷戰略計劃目錄：
第一節 顧客滿意
第二節 顧客營銷戰略計劃
第三節 顧客滿意理念指導下企業的營銷策略

顧客滿意營銷戰略計劃內容摘要：
一、什麼是顧客滿意戰略
顧客滿意戰略 (Customer Satisfaction Strategy) 是指企業的一切經營活動要以顧客為中心，實現徹底的顧客導向。顧客滿意戰略的實施在橫向層麵上，包括如下五個方麵即：⑴理念滿意；⑵ 行為滿意；⑶視聽滿意；⑷產品滿意；⑸服務滿意。在縱向層麵上，包括如下三個逐次遞進的層次即：⑴物質滿意層次；⑵精神滿意層次；⑶社會滿意層次。本戰略的指導思想是把顧客所得作為企業開發產品的源頭，在產品、價格、分銷和促銷等方麵，以方便顧客為原則，最大限度地滿足顧客的需要，從而提高顧客對企業的滿意程度，營造一種適合企業生存與發展的良好外部環境。
二、如何激發顧客滿意
上麵講了，顧客滿意是顧客接受了產品或服務及其信息的刺激所產生的一種心理狀態，是一
個心理學的概念。那麼，我們如何激發顧客的這種滿意情緒呢?“我們好好做，顧客就會滿意”對
嗎？首先我們應關注一下影響顧客滿意和不滿意的因素有哪些，隻有在知道這些因素以後，我們才可以以次製定相應的策略以獲得顧客滿意。
1、不滿意因素
在產品或服務中包涵的明示的或預期提供給顧客的用途或服務，是顧客認為不言而喻的特性，
其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方麵，就會造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。比如：我們買得一個暖水瓶，它的保溫特性（或者說用途）就是一個不滿意因素。如果買一個暖水瓶不保溫，我們就會很惱火和不滿意，既使這些特性都有了，符合我們的要求，也不會促使我們滿意，因為我們會認為這是應該的。

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