如何打造服務業特性與忠誠顧客價值(ppt 66頁)

如何打造服務業特性與忠誠顧客價值目錄：
1、服務業特性與忠誠顧客價值
2、服務品質、服務金三角與服務7P
3、個案討論-迪士尼樂園創建成功因素
4、迪士尼服務行銷之道
5、個案學習-亞都飯店

如何打造服務業特性與忠誠顧客價值內容摘要：
服務業重要性：
隨著經濟的發展，在產業價值上，早已是服務業超過傳統製造業，很多地區，就業人口中，每兩個人就有一人是在服務部門工作。
在更先進國家，服務業的所占的比重更大，產值比率也更大，以美國為例，到1999年，服務業的產值占國內GDP的78%，而就業人數占總就業人數的80%。
服務特性—1：
1、服務(service)
-學理認為“服務是一種由一團體提供給另外一方之行動（act）或表現（performance）”:
-或“服務是在特定時間和地點，創造價值和提供利益的經濟活物，藉此可產生交換行為來獲取服務”
服務特性—2：
學者Regan(1963)提供出服務四大性為：
-無形性
-異質性
-不可分割性
-易逝性
服務特性—3：
無形性：
服務所銷售通常是一種無形的行為，沒有實物品般的可觸摸性。

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