如何處理顧客投訴方法(ppt 15頁)

如何處理顧客投訴方法內容摘要：
抱怨的好處：
1、抱怨是與顧客溝通的生命線
是最快、最有效地反映問題的方式
2、抱怨是顧客給予公司的一份贈禮
3、重新建立良好的口碑，建立互惠原則
正視顧客的抱怨：
1、從顧客和公司的不同角度看待抱怨
2、態度正視
高興地接收贈禮，不計較禮品的外包裝如何
3、產品或服務欠佳與抱怨之間的四種關係
4、鼓勵顧客提出抱怨
抱怨的層次：
A：顧客說出心中的不滿，直接向銷售人員、零售商或服務商傾吐；
B：顧客將不悅逢人就講，可就不讓公司知道，同時他也不在光臨；
C：通過第三方來討說法。如律師、報社、消協等。
顧客抱怨時的需求：
1、降價收費或免費
2、真誠道歉
3、贈送免費商品或禮品
4、贈送以後消費的優惠券
5、確保公司內部做出改進，避免再次發生。

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