建立顧客價值和滿意培訓(ppt 56頁)

建立顧客價值和滿意培訓目錄：
一、定義顧客價值和滿意
二、讓渡顧客價值和滿意
三、吸引與保持顧客
四、實施全麵質量營銷

建立顧客價值和滿意培訓內容摘要：
一、定義顧客價值和滿意
顧客價值即顧客讓渡價值（Customer delivered value）是指總顧客價值與總顧客成本之差。
總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。
總顧客價格是在評估、獲得和使用該產品或服務時而引起的顧客的預計費用。
讓渡價值最大化意義：
推銷員必須結合考慮每一個競爭者產品的因素，估計出總的顧客價值和總的顧客成本，以了解他或她的產品應有的定位。
處於讓渡價值劣勢的推銷員有兩個可供選擇的途徑。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。前者要求加強或增加供應物的產品、服務、人員和/或形象利益；後者要求減少購買者的成本。
銷售人員可以減低價格、簡化訂購和送貨程序，或者提供擔保減少顧客風險。
顧客滿意：
顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果（perceived performance ）與他的期望值（expectation）相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。
如果可感知效果低於期望，顧客就會不滿意；
如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；
如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。

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