顧客滿意服務培訓教程(ppt 124頁)

顧客滿意服務培訓教程目錄：
一、顧客滿意經營的真諦
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
四、有效處理顧客的抱怨與異議
五、顧客類型分析與應對技巧

顧客滿意服務培訓教程內容摘要：
顧客到底是誰？
顧客是公司裏最重要的人物.不管他親自出麵或是寫信寄來。
顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。
顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。
別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務的機會。
顧客不是我們爭辯或鬥智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。
顧客是把需求帶到我們麵前的人，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責。
設計服務體係：
全體管理人員的參與：自上而下。
熟知你的顧客。
設計服務質量的操作標準。
聘用、訓練好的服務人員。
獎勵服務質量方麵取得的成績。
接近你的顧客。
為持續改進為努力。
服務的特性：
服務是無形 的。
服務是無法儲存 的。
服務之衡量基準差異大。
服務是由一線人員做的，不是主管。

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