客戶服務中間商概述(ppt 30頁)

客戶服務中間商概述目錄：
1.服務中間商的種類
2.服務中間商的管理
3.案例討論

客戶服務中間商概述內容摘要：
全球最大的學生青年旅遊組織STA利用特許代理的進入中國市場，特許代理商是中國廣州的“國旅假期”。中國是世界上第49個有STA代理機構的國家。STA的全稱是世界學生青年旅行社，它是世界最大的學生青年旅遊組織，成立於1997年，現已在全球擁有180多個特許代理機構，每年為200萬名旅客服務，服務對象一般是青年或是十分熱愛旅遊的“發燒友”。STA和世界上多數航空公司合作，能夠自己簽發機票，以“藍色機票”和國際學生青年旅行卡（即，ISIC卡）聞名於世。“藍色機票”是一種學生機票，因其使用統一的藍色票袋而聞名，是通行世界60家大航空公司的廉價機票。而ISIC卡是專供學生和青年旅行時持有的身份證，可在國際上許多消費場所獲得折價優惠。STA特許代理商，除了為青年和學生國際旅行提供訂票、訂房等服務外，還提供設計和安排旅遊行程、簽證、教育考察、留學交流等服務。 STA 利用廣州“國旅假期”作為特許代理商為中國的青年旅遊者服務提供服務，“國旅假期”就是STA在中國的服務中間商。服務中間商又稱服務分銷商或服務渠道，是指將服務機構的服務專守提供給顧客的中間人或機構。由於服務的不可分性，服務業的服務大部分是直接向顧客提供的，但也有小部分通過中間商向顧客提供的。服務機構一旦利用服務中間商，整個服務係統（服務藍圖）就增加了中間了中間商這個因素。在服務係統中，中間商的地位和作用與一線人員（前台和後台）相似，也是直接接觸顧客和直接影響顧客對服務質量感知的。

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