服務營銷管理模式概述(ppt 44頁)

服務營銷管理模式概述目錄：
第一節 服務業概況
第二節 服務營銷
第三節 服務營銷組合
第四節 服務營銷管理過程
第五節 服務營銷的核心理念

服務營銷管理模式概述內容摘要：
服務的定義
指或多或少具有無形特征的一種或一係列活動，通常發生在顧客同服務的提供者及其有形的資源、商品或係統相互作用的過程中，以便解決消費者的有關問題（gronroos格魯洛斯）
一種涉及某些無形性因素的活動，它不會造成所有權的更換。條件可能發生變化，服務產出可能或不可能與物質產品緊密聯係。（adrian payne 艾德裏安 佩恩 1993）
我們給服務下的定義
——服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一係列活動。
根據顧客對服務推廣的參與程度分類
高接觸性服務
——顧客在服務推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動，如電影院娛樂場所、公共交通、學校等部門提供的服務
中接觸性服務
——顧客隻是部分地或在局部時間內參與其中的活動，如銀行、律師、房地產經紀人等所提供的服務
低接觸性服務
——在服務推廣的過程中顧客與服務的提供者接觸甚少，如信息中心、郵電業等所提供的服務。

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