管理學之建立顧客滿意(ppt 56頁)

管理學之建立顧客滿意目錄：
一、定義顧客價值和滿意
二、讓渡顧客價值和滿意
三、吸引與保持顧客
三、實施全麵質量營銷

管理學之建立顧客滿意內容摘要：
定義顧客價值和滿意：
　　總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。
　　總顧客價格是在評估、獲得和使用該產品或服務時而引起的顧客的預計費用。
讓渡價值最大化意義：
　　推銷員必須結合考慮每一個競爭者產品的因素，估計出總的顧客價值和總的顧客成本，以了解他或她的產品應有的定位。
　　處於讓渡價值劣勢的推銷員有兩個可供選擇的途徑。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。前者要求加強或增加供應物的產品、服務、人員和/或形象利益；後者要求減少購買者的成本。
　　銷售人員可以減低價格、簡化訂購和送貨程序，或者提供擔保減少顧客風險。
顧客滿意：
　　一般滿意的顧客一旦發現有更好的產品，依然會很容易地更換供應商；
　　十分滿意的顧客一般不打算更換供應商；
　　高度滿意和愉快創造了一種對品牌的情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創造了顧客的高度忠實。

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