客戶服務承諾概述(ppt 31頁)

客戶服務承諾概述目錄：
一、服務承諾重要性
二、服務承諾設計
三、服務承諾履行
四、案例討論

客戶服務承諾概述內容摘要：
服務承諾是形成顧客對服務的期望的一個關鍵因素。服務機構通過廣告、宣傳、推銷員、公共關係活動等溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客對服務的期望。例如，在引導案例中公共關係活動，客運公司提出的5項承諾會變成乘客對客運服務的5項正常期望，事實上，許多乘客會根據客運公司承諾的內容形成服務期望。因此，服務承諾可以用來引導、控製和調節顧客的服務期望。當顧客對服務機構的興趣不大和期望不高時，服務機構可以贈承諾的內容和力度，以此增強顧客對自己的興趣和提高顧客對服務的期望。當服務機構認為顧客自己期望
過高和由此帶來不利影響時，可以減少服務承諾的內容和力度，以此調低顧客對服務的期望。例如，低調宣傳是一些足球俱樂部常用的溝通策略，足球俱樂部的低調宣傳就是減少向球迷承諾的內容和力度，以調低球迷的“胃口”（期望）。因為足球賽的勝負偶然因素的影響很大，在同一級別的球隊中，排名靠前的強隊遇到排名靠後的弱隊。並沒有必勝的把握。球迷對某一強隊期望過高，對這一球隊來說並非好事，它意味著一旦輸球會給球迷帶來更大的失望感，這對球隊或俱樂部是不利的。因此，采用低調宣傳（承諾）和適當降低球迷的期望，有時是一種明智的策略。當然，也有一些足球俱樂部采用相反的策略，即高調宣傳、如宣傳自己的球星和優勢，向球迷表示必勝的信心（增加承諾的力度），以此跳高球迷的“胃口”（期望），吸引更多的球迷觀看。
服務承諾與顧客風險
服務承諾有利於降低顧客感知伴隨購買行為及享用服務的各種風險的機會。由於服務的無形性，顧客通常要承擔較大的認知風險，而服務承諾是對服務效果的一種“有形”的預示（對服務效果的描述）和保證（如賠償金額）。服務承諾可以起到一種保險作用，因而可以降低顧客由於各種不同認知風險而產生的心理壓力，增強顧客對服務的可靠感、安全感，或者說，增強服務的可靠性質量和保證性質量，從而促進服務營銷。例如，美容服務的一個最大問題是安全可靠問題。在20世紀90年代，全國發生的美容事故約20萬起。為此，專家呼籲美容業應實行承諾製，即要在律師事務所的確認下，與顧客簽訂美容服務責任書，以確保美容服務的安全性、無後遺症等。可見，安全性、可靠性越重要的服務業，越需要服務承諾。

..............................