服務質量體係模型及評價指數分析(doc 18頁)

服務質量體係模型及評價指數分析目錄：
1 引言
2 服務質量體係模型
3 服務質量指數
4 實證研究
5 結束語

服務質量體係模型及評價指數分析內容摘要：
目前對服務質量的評價通常從顧客的主觀感受程度，采用SEVEQUAL、顧客滿意度等方法。但是，對服務質量的提供過程和提供能力涉及不夠，而這些因素是決定服務質量水平的前提，通過對這些要素進行綜合測評，才能準確、客觀地體現服務質量的水平。本文提出建立以顧客為中心，涵蓋服務質量能力、服務質量過程、服務質量績效的服務質量體係模型，並用服務質量評價的新型工具——服務質量指數來定量化地描述服務質量水平。最後，通過實證研究論證了服務質量指數的有效性。
目前全球國民生產總值的58%來自服務業，服務貿易在國際貿易中的比重達到25%，服務質量成為人們日益關注的焦點。國際有關製造業的質量管理理論和方法日臻成熟，然而服務質量理念和管理方法方麵的研究卻相對滯後。由於服務具有無形性、異質性、不可分割性、不可存儲性等與實體產品不同的特性，因此產生於製造業傳統的質量管理理論與方法在服務業質量管理中的應用受到限製。這一狀況已引起國際上產業界、學術界的廣泛關注。

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