服務承諾與顧客風險.ppt31

引導案例
五一長假期間，乘坐上海至南通班車外出旅遊、探親的旅客發現，司售人員待客熱情，發車時間準點，乘車感受比以前好多了。原來，上海47家經營上海至南通客運班線的企業推行了5項服務質量和違約賠償製。這5項服務承諾是：正點發車，不兜圈攬客；明示終點，不擅自縮線；進站上客，不隨意停靠；誠實守信，不抬價欺客；禮貌熱情，不粗暴待客。凡客車司售人員違反上述承諾，一經查實，公司將向旅客按核定票價的50%賠償。上海至南通的長途班車每天發車100多班。過去，這條班線經常發生“宰客”、騙客等違法經營行為。
服務承諾（Service Promise），是指服務機構通過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預示服務質量或服務效果，並對服務質量或服務效果予以一定的保證。在服務承諾中，有的承諾是明示的，有的承諾是暗示的。在服務承諾中，僅僅預示服務質量或服務效果的承諾是不完全承諾，而不僅預示服務質量或效果而且予以保證的承諾是完全承諾。服務機構的廣告、人員推銷和公關宣傳等溝通活動，實質上都是對自己服務質量的承諾。
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