顧客是服務的參與者.ppt41

引導案例
伯特曼飯店、嘉裏飯店、龍柏飯店等開設了收費較低的“服務式公寓”，這種旅客自助的旅館客房正在上海走紅。與賓館、酒店傳統的客房不同，服務式公寓沒有光彩奪目的大堂，鄒浪牆麵隻用最簡單的油漆圖麵，但是哺乳房間，卻像回到自己溫馨的家一樣。房間裏住家常用的微波爐、冰箱、鍋碗瓢盆一應俱全，客廳和臥室溫暖親切，有的還為小孩留出專門的活動室。
伯特曼、嘉裏、龍波等飯店提供的“服務式公寓”，是一種顧客自助式服務。顧客在“服務式公寓”裏可以像在家裏一樣，自主地和自助地享受居住服務，而飯店可以利用顧客對服務的投入來減少服務成本和進行低價促銷。這是一個服務營銷中利用顧客因素的實例。顧客或服務對象，與服務人員一樣，也是影響服務標準和質量的重要因素。由於服務的不可分性，顧客參與服務產品的生產。一方麵，顧客用以參與服務生產的投入（時間和精力）可以節約服務機構的成本，但是另一方麵，顧客在參與服務生產時與服務機構的配合程度又直接影響服務標準的執行和服務質量、服務效果。服務和機構未能有效地管理顧客參與是造成服務質量差距的一個重要因素。

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