7第七講製定服務標準(ppt 40)

引導案例
中國出租車行業服務質量與國際水平接軌又出新成果：中國最大的“的士”骨幹企業上海強生集團，通過了ISO9002國際標準質量體係的現場審核，在全國“的士”業中率先獲得“國際質量綠卡”。強生集團近年來堅持以規範化管理促規範化服務，建立起起一本《質量手冊》、19個程序文件和26個技術性文件為“藍本”的運營服務質量體係，並在員工中導入“要讓乘客滿意在乘車之後，必須先讓乘客信任在乘車之前”的服務新概念，全方位開展質量體係的試運轉，並取得了顯著實效。國際權威認證機構DNV挪威船級社對強生集團質量體係進行現場審核，並予以通過。

服務標準，是服務質量標準的簡稱，是指服務機構用以指導和管理服務行為的規範。服務機構通過服務調研和關係營銷了解顧客的期望或要求後，就需要將這些有價值的信息轉化變成服務標準，以便按顧客的期望設計和管理機構服務行為，使服務實績讓顧客滿意。然而，許多服務機構的服務標準並非來自對顧客的期望的理解，而是來自機構自己的期望，使機構根據運營需要製定的服務標準。這樣的服務標準與顧客的期望之間存在著差距。縮小這種差距的途徑，首先要從顧客期望出發來製定服務標準，即製定顧客導向的服務標準。

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