客戶投訴處理實務(ppt 30頁)

客戶投訴處理實務目錄：
一、正確對待客戶的不滿和抱怨
二、客戶抱怨與投訴的處理��
三、修複客戶關係

客戶投訴處理實務內容提要：
客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應，通常表現在產生抱怨和提出異議兩個方麵。
造成顧客不滿的常見因素有以下一些方麵。��
（1）提供的產品不良��
提供的產品不良，一般可以從製造商的製造責任、經營者的管理責任和消費者自身的責任加以追究。
（2）提供的服務不佳��
企業銷售出去的商品屬於硬件物質，而“服務”是軟件的“精神商品”，服務的好壞是影響顧客滿意與否的關鍵因素。��
1）應對不得體。
2）態度不好。
3）員工自身的不良行為。
4）說明不足。
5）金錢上的疏忽。
6）禮品包裝不當。

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