HP做的服務方法論（doc 49）

目錄
1 惠普服務的價值概述 6
1.1 致力於發展長遠的戰略合作夥伴關係 6
1.2 成熟的IT管理和服務方法論 6
1.3 持續的服務改進和創新舉措 10
1.4 出色的服務支持能力 10
2 用戶需求分析 10
3 服務方案 12
3.1 服務概述及服務模式 12
3.1.1 服務模式 13
3.1.2 組織結構及職責 14
3.2 熱線響應中心 15
3.2.1 服務內容 15
3.2.2 服務級別（SLA） 16
3.2.3 服務特點及益處 16
3.2.4 熱線響應中心服務流程 17
3.3 現場服務 17
3.3.1 服務內容 17
3.3.2 服務級別（SLA） 19
3.3.3 服務特點及益處 20
3.3.4 現場服務流程 21
3.4 預防性維護服務 23
3.4.1 服務內容 23
3.4.2 服務模式 24
3.4.3 預防性維護流程 25
4 服務管理方案 26
4.1 客戶關係管理 26
4.2 服務級別管理 27
4.3 升級管理 29
5 給（中國）有限公司帶來的收益 30
6 附件 31
6.1 惠普公司簡介 31
6.1.1 公司簡介 31
6.1.2 惠普信息產品在中國 32
6.2 惠普技術支持與服務體係 33
6.2.1 惠普服務概述 33
6.2.2 惠普售後技術支持與服務體係 34
6.2.3 服務承諾 43
6.2.4 管理方法 44
6.2.5 服務質量及客戶滿意度 46

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