服務是什麼(DOC 10)

在傳統的觀念中，一提到服務，我們就會想起第三產業，比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯想到第一產業和第二產業。事實上，現代管理學中的服務理念非常廣泛，任何一個行業都有服務，比如正如一家企業售出家電或者汽車後，就要提供保養、維修等售後服務；還有一些企業可以稱得上是服務型企業，例如戴爾電腦的口號就是根據客戶的要求定製電腦，大眾生產的POLO可以根據客戶的喜好指定汽車顏色等等。

簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念，：

?首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。

?第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。

? 第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。
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