結構方程模型用於顧客滿意度測評之實際應用（doc 17）
結構方程模型用於顧客滿意度測評之實際應用（doc 17）內容簡介
開展實際的顧客滿意度測評必須依據一定的顧客滿意度理論模型，然後對理論模型中的潛在變量逐級展開，直到形成一係列可以直接測量的指標，這些測量指標便構成了顧客滿意度評價指標體係。通過顧客滿意度評價指標體係，建立起屬性表現、顧客滿意度及顧客消費行為三者之間的關係，從而發現提升顧客滿意度的關鍵因素，進而有針對性地采取措施提升顧客滿意度。可見，顧客滿意度測評成功的前提是建立合理的理論模型，由於理論模型中一般都涉及到
“
顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠
”
等潛在變量，不可直接測量。那麼就需要利用一定的方法對顧客滿意度理論模型的合理性進行驗證。結構方程模型是對包含測量誤差的潛在變量進行分析有效工具，可將其用於對顧客滿意度理論模型的驗證。
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