顧客價值的推動要素(doc 7)

菲利普·科特勒[1]認為顧客總價值由四個部分構成,即產品價值、服務價值、人員價值和形象價值;顧客總成本也由四個部分構成,即貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本。科特勒將整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分定義為顧客讓渡價值,並認為顧客滿意度由顧客讓渡價值的大小決定。科特勒的顧客讓渡價值模型給我們提供了對顧客價值的總體認識,對筆者在本文中如何細分顧客價值以指導。羅蘭德·拉斯特[2 \〗在其“DRIVIN G CUSTOMER EQUITY”一書中提出的顧客資產模型中將顧客資產的驅動因素定義為價值資產、品牌資產和維係資產,這是本文顧客價值模型理論框架的基礎。由於篇幅所限,所以本文中不詳細介紹科特勒和拉斯特的理論。

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