03顧客服務(pdf 24)

通過物流活動可以向顧客提供及時而又準確的產品遞送服務，並為企業組織的成
功作出貢獻。然而，關鍵的問題是誰是顧客？對物流活動來說，顧客就是其遞送服務
的對象，而對象的範圍通常包括顧客之家、零售業務和批發業務的場所、廠商的製造
工廠，以及接收貨物入庫的碼頭和站點等；在某些情況下，顧客可以是指正在接收產
品物權或各種服務的組織和個人；在其他許多場合下，顧客也可以是指同一家廠商不
同的作業設施，或在供應鏈中位於其他地點的業務夥伴等。但是，無論產品遞送出於
何種動機或目的，接收服務的顧客始終是形成物流需求的核心和動力。顯然，當人們
需要製訂物流戰略時，充分了解顧客服務的可傳遞性是很重要的。為此，本章將詳細
討論顧客服務的本質和便利戰略（ facilitating strategies）的開發。
本章的第一節將在“以顧客為核心的新利体育取现 ”的標題下介紹一些基本概念，同
時將討論物流活動如何在總體上與廠商的營銷戰略相配合。目前，物流表現的差異化
和細分化正愈演愈烈，其目的就是要滿足顧客的具體需求。如今，大多數行業都或多
或少地有競爭對手，他們彼此間都把物流能力作為其主要的戰略資源。因此，本節在
結束時對物流活動如何支持整個產品生命周期的需求進行了討論，其主要目的是要通
過新利体育取现 的脈絡來闡明顧客服務的含義，並為隨後將要討論的物流背景作一鋪墊。
第二節描述了顧客服務的工作定義，該定義為下一節提供了框架，用以考察在基
本的顧客服務能力中所涉及的各種因素。本節將從可得性、作業完成和可靠性等幾個
方麵對基本的顧客服務作詳細說明。
接著，該節將討論廠商在向顧客永續承諾高質量服務方麵所經受的種種壓力，這
些壓力集中反映出來的現象是，顧客的期望始終在變。事實上，包括每一個人在內，
顧客們的要求正變得愈來愈高。為此，本章將把有關“縮小服務窗口”的概念推薦給
讀者。人們的理念正在愈來愈期望準確地完成作業，於是，在隨後討論“完美訂貨”
的過程中將進一步突出這一理念。
最後，本章將從基本服務的概念出發，介紹增值服務如何與顧客的具體需求相匹
配，文中討論了增值服務的備選配置方案，並提出如下的觀點，即尋找外協單位，由
高度專業化的廠商來承擔這類服務正成為當前的時尚。最後一節將舉例說明，在從
“為顧客服務”向“使顧客滿意”的轉變過程中，企業關係所表現出來的種種動態變
化。
第三章對於充分了解物流戰略的形成力量是至關重要的。因為，如果顧客的期望
得不到充分滿足，物流作業也就無重要意義可言了。
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