顧客滿意度測評指標的設定(DOC 8頁)

建立顧客滿意度測評指標體係是顧客滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有效性、可靠性。經過長期係統的理論研究，在積累了數百個測評項目實踐經驗的基礎上，上海市質協用戶評價中心提出了一套行之有效的科學方法，指導顧客滿意度測評指標體係的建立。
關鍵詞 顧客滿意度，測評指標體係，體係層次，指標量化，權重
顧客滿意度測評指標中的顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一係列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標就構成了顧客滿意度測評指標體係。

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