顧客滿意度-企業的導航燈(DOC 6頁)

前言
　　顧客有太多的選擇。
　　企業會發現，在現今的市場條件下，要開發新顧客、留住老顧客是件非常困難的事。但如果辨證地進行深入研究，我們會發現，困難背後有機遇。
　　首先我們應當認識到，出現上述現象的根本原因其實是由信息時代的一個根本特征——信息不對稱——所決定的。正是由於同類產品（包括服務，下同）浩如煙海，顧客很難了解每種產品的具體、真實信息，在選擇時其實未必真正了解產品是否是最好的，而很大程度上是隨機行為。這是企業開發新顧客難的重要原因。而顧客一旦選擇，則會產生“路徑依賴”效應，也使企業獲得無限商機。這是因為，由於進行再次選擇要付出很高的信息搜尋成本，所以除非很不滿意，顧客是不會輕易改變的。而如果顧客很滿意，他（她）會向其他潛在顧客推薦該產品，由於此種信息獲取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顧客。這就是說，讓現有的顧客滿意是最能給企業帶來利潤的，也應是最值得企業管理者關注的。另一方麵，現在，對任何一家企業來說，要了解眾多消費者的心理、消費習慣等，是很困難的。而如果不了解這些，企業就不能提供能滿足需求的產品，又何談生存發展？而如果經過努力能了解這些，使顧客能充分滿意，則該家企業相對自己的競爭對手將遠遠處於上風，焉能不勝？
　　從市場發展的趨勢來看，當市場進入買方市場之後，“顧客滿意（Customer Satisfaction，CS）”就成為成功企業最基本的戰略、目標和競爭手段之一，中國自90年代越來越多的行業進入了買方市場以來，“顧客滿意”就逐漸大行其道，2002年被評選為過去十年裏對中國企業帶來巨大影響的10大管理實踐之一。綜合各方麵的信息，顧客滿意可以說是當前“管理領域”、“質量領域”及“經濟領域”最前沿、最熱門的話題。

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