某通信公司大客戶服務體係(DOC 8頁)

一、 總則
1．大客戶服務體係提出的背景
電信市場的日益開放導致競爭日益加劇，使得電信企業必須更加注重客戶服務管理，尤其是大客戶的服務與管理。客戶是企業生存和發展的根基，而如何保護現有客戶、吸引客戶、充分發掘客戶的盈收潛力已成為運營商廣泛關注的焦點課題，xx通信公司大客戶2001年數據表明，專線客戶的流失問題非常嚴重，專線客戶的下線已經占新增用戶的30%以上，為了減少專線大客戶的繼續流失，延長專線用戶的生命周期，提高專線大客戶的忠誠度和滿意度，必須建立xx通信公司各業務大客戶的服務體係，完善專線大客戶的客戶服務及業務受理流程，力求與客戶之間建立、保持和發展一種長期、良好的合作關係。
作為國家新型電信運營商，xx通信公司通過金橋網絡向社會提供先進的、高質量的、應用廣泛的國際國內基礎電信服務和增值電信服務，並利用客服中心多業務的多媒體服務平台向客戶提供方便、迅速和高質量的個性化與多元化服務，使公司在以客戶為中心的現代市場環境及競爭日趨激烈的形勢下處於有利的地位。
2.大客戶服務體係基本原則
本著“專人負責，保質、保量；一點接觸，全麵服務”的服務原則，利用公司先進的多媒體服務平台，提高專線客戶服務效率，為專線客戶提供具有個性化的、多元化的、專業化的主動服務，力求與客戶之間建立、保持順暢的溝通渠道，使客服中心真正成為公司與客戶之間溝通的橋梁。

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