客戶服務部績效評估目標(DOC 5頁)

視角 權重 KPI關鍵業績指標 衡量標準 計算方法
財務 15% 部門內預算執行情況 不大於預算 實際費用與預算費用比較
各項客戶服務活動的預算執行情況 不大於預算 實際費用與預算費用比較
內部流程 45% 客戶資料庫的建立與及時更新 >1次/半個月 相關記錄
客戶服務管理製度的製定完善與監督執行 > % 主管領導的滿意度調查
客戶資料分析報告 >1次/季度 分析報告數量統計
客戶投訴處理的及時性和有效性(重大投訴事件除外) <20% 投訴客戶的再投訴率：
再次投訴次數/總投訴次數
公司各項製度的執行情況 % 相關部門的檢查評估
客戶 25% 客戶滿意度（投訴、增值服務） >80% 客戶滿意度調查統計
內部客戶滿意度(如新利体育取现 部、各項目等) >80% 內部滿意度調查
與增值服務供應商的溝通、交流 >10次/年 相關記錄
創新學習 15% 部門人員的培訓時間 >40小時/年 相關記錄
項目間的知識分享，交流活動的次數(包括：典型案例分析、討論與交流) >10次 相關記錄

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