魯能物資集團公司服務體係框架(DOC 33頁)

目 錄
第一章 序 言 3
一、背景 3
二、服務戰略 3
三、魯能物資服務體係的目標 3
四、魯能物資的服務理念 4
五、魯能物資服務體係的設計 4
第二章 客戶服務體係組織結構和崗位職責 6
一、客戶服務體係組織結構圖 6
二、客戶服務體係崗位職責 6
第三章 係列服務的服務方式及內容 11
一、采購與設備成套 11
二、倉儲、運輸與配送 12
三、招標服務 13
四、進出口服務 14
五、技術谘詢與展覽展示 14
第四章 “真誠服務”服務政策和服務規範 16
一、服務行為規範 16
二、服務語言規範 16
三、服務工作規範 17
四、現場服務規範 18
第五章 客戶服務管理規範 20
一、總則 20
二、服務作業程序 20
三、服務的管理和支持 23
四、信息管理 24
五、培訓 25
六、客戶投訴的處理 25
第六章 客戶服務管理文件 27
一、專業部室、子公司、分公司服務工作規範 27
二、專業部室、子公司、分公司服務工作考核指標(信息類指標) 28
三、客戶服務檔案管理製度 29
四、服務信息台帳 30
五、魯能物資客戶服務工作單 31

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