全麵顧客服務及顧客管理(PPT 89頁)

案例：反複無常的旅行社服務 Robert 近來一直在和一家全國性的旅行社打交道，他打電話有事找它的經理。電話接通後，他與經理進行了如下的交談： Robert：“你好。明天我就要出發了，但卻遇到了很多問題，至今還沒拿到合適的機票。你們那兒誰是負責的，我想找他談談.” 經理：“什麼問題?” Robert：“六個星期之前，托馬斯寄給了我一張機票但機票的日期是 錯的。我立即給你們打電話，接電話的是Bianca，她要我不 必擔心。旅行禮：會在臨近我的旅行日期時重新為我購票.” 經理：“Bianca已不在這兒工作了.”
..............................