中國移動商業客戶業務運營支撐係統(B-BOSS)業務框架(DOC 34頁)

目 錄
1 總則 1
1.1 概述 1
1.2 原則和目標 1
1.3 適用範圍 2
1.4 起草單位 2
1.5 解釋權 2
2 B-BOSS係統總體結構 3
2.1 業務支撐網體係結構 3
2.2 B-BOSS試點工程的任務和目標 5
2.2.1 B-BOSS支撐的客戶對象 6
2.2.2 B-BOSS係統的業務功能全景（目標網） 7
2.3 B-BOSS和相關係統的關係 8
2.3.1 兩級B-BOSS體係結構 8
2.3.2 B-BOSS和R-BOSS的關係 9
2.3.3 B-BOSS和客戶管理係統的關係 10
2.3.4 B-BOSS和經營分析係統的關係 10
2.3.5 B-BOSS和現有大客戶管理係統的關係 11
2.3.6 B-BOSS和業務平台的關係 11
2.4 關鍵業務名詞定義 11
3 試點B-BOSS係統業務功能要求 11
3.1 集團客戶的資料管理 11
3.1.1 建立完整、準確的集團客戶信息統一視圖 12
3.1.2 集團客戶的資料管理功能 12
3.2 集團業務產品管理 12
3.2.1 產品目錄管理 13
3.3 麵向集團客戶的營銷管理 13
3.3.1 銷售力量管理（又稱集團客戶經理的管理） 13
3.3.2 銷售業績管理 14
3.3.3 客戶回報 14
3.3.4 客戶挽留 14
3.3.5 俱樂部活動管理 15
3.3.6 成本管理 15
3.3.7 任務管理 16
3.3.8 營銷規則管理 16
3.4 集團客戶的業務受理和定單管理 16
3.4.1 綜合業務受理 17
3.4.2 定單管理 17
3.4.3 工單管理 18
3.4.4 施工管理 18
3.4.5 合同管理 19
3.5 麵向集團客戶的服務開通和資源管理 19
3.5.1 服務開通 19
3.5.2 資源管理 19
3.6 集團客戶的客戶服務 19
3.6.1 客戶投訴與建議 19
3.6.2 業務谘詢與查詢 20
3.6.3 麵向客戶的自服務功能 20
3.6.4 服務質量管理 20
3.7 集團客戶的計費和帳務處理 21
3.7.1 數據采集與綜合計費 21
3.7.2 集團客戶的綜合帳務處理 21
3.7.3 集團繳費與欠費管理 22
3.7.4 集團資費配置管理 22
3.7.5 集團信用管理 22
3.8 合作夥伴管理 22
3.8.1 合作夥伴的資料管理 23
3.8.2 合作夥伴的積分管理 23
3.8.3 合作夥伴的協議管理 23
3.8.4 與合作夥伴的計費結算 23
3.8.5 麵向合作夥伴的售後服務 24
3.9 麵向集團客戶的統計分析 24
3.9.1 業務發展情況統計 24
3.9.2 用戶消費情況統計 24
3.9.3 業務量統計 25
3.9.4 客戶服務情況統計 25
3.9.5 集團客戶異動情況分析 25
3.10 配合實現全國性業務 26
3.10.1 配合完成跨省集團客戶帳單的一點支付功能 26
3.10.2 跨省集團客戶的業務定單的調度接口 26
3.10.3 跨省集團客戶的投訴工單的調度接口 26
3.10.4 跨省集團客戶的資料調用接口 27
3.10.5 全國中心監控重要集團資料的管理流程接口 27
3.11 試點B-BOSS係統必選業務功能要求 27
4 關鍵業務問題的理解和認識 29
4.1 有關B-BOSS和R-BOSS在計費帳務功能上的分工方案 29

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