客戶投訴與滿意度管理(PPT 37頁)

第一節投訴的顧客是朋友不是敵人
1. 顧客為什麼會不滿？
換位思維 將心比心
換位思維 將心比心
作為服務人員的你…
可以盡量避免的不滿…
可以盡量避免的不滿…
可以盡量避免的不滿…
可以盡量避免的不滿…
你為什麼會讓顧客不滿…
你應該改進的地方…
2.為什麼平息顧客的不滿很重要？
為什麼平息顧客的不滿很重要？
絕大部分的顧客是不會來投訴的
抱怨即信任
抱怨即信任
將顧客的投訴視為建立忠誠度的機會
將顧客的投訴視為建立忠誠度的機會
抱怨即信任
3. 處理客訴的先例

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