聯通客戶管理係統需求框架(DOC 75頁)

目 錄
一． 概述 1
二． 客戶管理 2
1. 客戶資料信息管理 2
1.1 客戶資料內容 2
1.2 客戶資料管理 2
2. 客戶級別管理 3
3. 信用度管理 4
3.1 信用度設置與變更 4
3.2 信用度管理 4

4. 積分管理 4
4.1 積分模型 4
4.2 積分標準管理 5
4.3 積分有效期管理 6
4.4 積分消費規則管理 6
4.5 積分有效期預警管理 6
4.6 積分計算 6
4.7 積分調整 7
4.8 積分消費自動處理 7
4.9 積分成本管理 7
5. 客戶分析 7
5.1 客戶構成分析 7
5.2 客戶業務構成分析 7
5.3 客戶滿意度評價 8
5.4 客戶收益與價值分析 8
5.5 產品與價格分析 8
三． 營銷管理 9
1. 營銷計劃管理 9
2. 客戶群細分 9
3. 營銷活動管理 10
4. 營銷網絡信息管理 10
四． 銷售管理 11
1. 客戶經理管理 11
1.1 客戶經理基本信息管理 11
1.2 客戶經理任務管理 11
1.3 客戶經理日誌管理 11
1.4 客戶經理培訓管理 11
2. 計劃任務管理 12
2.1 計劃任務製定 12
2.2 分解下達 12
2.3 任務完成情況統計 12
3. 銷售項目管理 12
3.1 客戶服務方案模型管理 12
3.2 服務方案項目管理 13
4. 客戶回訪 13
4.1 回訪計劃管理 13
4.2 回訪任務管理 13
4.3 回訪內容入庫 13
4.4 回訪信息的查詢、彙總、統計 14
5. 客戶關懷 14
6. 客戶維係 14
7. 客戶挽留 14
7.1 預流失模型管理 14
7.2 客戶挽留方案管理 14
7.3 預流失客戶自動管理 15
7.4 預流失客戶的人工查詢 15
7.5 客戶挽留 15
7.6 挽留效果評估 15
7.7 客戶流失原因分析 15
8. 績效考核 15
8.1 職責劃分 16
8.2 實現方式 16
五． 渠道管理 17
1. 渠道信息管理 17
1.1 代理商/分銷商檔案資料維護 17
1.2 代理商/分銷商賬戶管理 17
1.3 係統參數維護 17
2. 渠道級別管理 18
3. 渠道業務受理 18
3.1 業務受理 18
3.2 資源管理 18
3.2.1 資源基礎信息配置 18
3.2.2 分銷商資源管理 18
4. 渠道評估 20
5. 結算 21
5.1 結算基礎信息維護 21
5.2 結算管理 22
六． 客戶服務 24
1. 業務受理 24
1.1 走訪客戶 24
1.2 受理分流 24
1.3 技術方案製定 24
1.4 合同簽訂 25
1.5 工程施工 25
1.6 業務跟蹤 25
1.7 開通通知 25
1.8 項目資料管理 26
2. 服務質量管理 26
3. 投訴管理 26
4. 故障管理 27
4.1 一級故障處理 27
4.2 二級故障處理 27
5. 積分消費 27
5.1 積分消費 27
5.2 積分消費查詢 28
5.3 全國性及跨省業務受理 28
6. 收費通知及催繳 29
七． 產品管理 31
1. 產品目錄管理 31
2. 產品的效益預測 31
3. 產品銷售跟蹤及效益評估 31
4. 產品生命周期管理 31
5. 移動終端管理 32
八． 市場信息管理 33
1. 客戶滿意度評估 33
2. 市場信息收集及分析 33
3. 合作夥伴信息管理 34
4. 經營統計分析 34
九． 資源管理 36
1. 經營戰略資源信息管理 36
2. 組織體係 36
十． 業務流程管理 38
1. 業務受理流程 38
1.1 客戶走訪及業務辦理流程 38
1.2 合同簽定流程 39
1.3 工程實施流程 40
1.4 其它業務開通流程 41
1.5 數據業務開通流程 42
2. 回訪及投訴建議流程 43
2.1 大客戶回訪流程 43
2.2 大客戶投訴處理流程 44
2.3 大客戶服務轉接流程 45
2.4 大客戶建議處理模型 46
3. 故障處理流程 47
3.1 一級故障處理流程 47
3.2 二級故障處理流程 48
4. 其它流程 49
4.1 大客戶業務計劃製定流程 49
4.2 大客戶資格審查流程 50
4.3 代理商資格審定流程 51
4.4 大客戶欠費處理流程 52
4.5 大客戶離網處理流程 53
4.6 大客戶級別變化流程 54
十一． 縱向需求 55
1. 客戶俱樂部方麵總部對省分的需求 55
2. 業務管理方麵總部對省分的需求 55
附錄1 彙總統計指標及報表樣式（部分） 57
附錄2 聯通總部客戶管理（大客戶部分）需求說明書 69
附錄3 聯通省級客戶管理（大客戶部分）需求說明書 70

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