酒店服務.ppt39
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- 店鋪管理
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- 酒店服務
酒店服務.ppt39內容簡介
服務包(續)
支持性設施: 在提供服務前必須到位的物質資源(例:高爾夫球場、滑雪場纜車、醫院和飛機)
輔助物品: 顧客購買和消費的物質產品,或者是顧客自備的物品(例:高爾夫球棒、滑雪板、食物、替換的汽車零件、法律文件及醫療設備)
信息: 顧客提供的運營數據和信息使得高效的定製化的服務成為可能(例:患者醫療記錄、航班的可用座位 、顧客偏好、用於分派出租車的顧客位置)
服務包(續)
顯性服務: 可以用感官覺察到的和構成服務基本或本質特征的利益(例:補牙後疼痛感消失,經過修理的汽車可以平穩行駛,消防部門做出反應時間)
隱性服務: 顧客能模糊感到服務帶來精神上的收獲,或服務的非本質特征(例:貸款辦公室的保密性、無憂汽車維修等)
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