服務營銷的基本原理(PDF 26頁)

本書的第一部分對服務營銷的基本原理予以闡述。第１章，
重點闡述服務營銷的諸多特殊性。此章首先對服務的定義、特點
及分類進行討論；其次對服務營銷與有形產品營銷和便利服務的
區別做出探討；最後對服務的外部環境予以描述。第2章，介紹幾
種理解與把握服務體驗的理論模型，包括服務營銷組合、服務劇
場模型、服務產出模型與服務生產係統模型。第3章，探究信息技
術對服務體驗的影響。本章首先對用技術來武裝員工與令技術為
顧客之仆的涵義予以解釋；其次，討論了遠程服務、融合與捆綁
技術等事宜；最後，對如何運用技術來掌握顧客信息與顧客交流
界麵的管理方法予以探討。
第一部分
第二部分
服務營銷管理的內容
第三部分
創造價值
第四部分
服務定價與促銷
第五部分
顧客正向服務體驗的保證
第六部分
拓展服務領域
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