銷售人員職業技能與素質訓練(二).doc44

內容

●客戶服務的目的就在於與客戶建立良好的關係，客戶的三種期望要獲得滿足：

·期望所買的產品確能發揮應有的功能；

·期望所得到的服務確實如您所說；

·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。

●客戶服務的原則：

·提供滿足客戶希望的服務；

·平等服務。

●達成協議的時機可從客戶的語言、動作、表情等信號來判斷。

●客戶不滿意的服務分析。

●如何改善服務品質。

●處理好與老客戶的關係，加強售後服務，並妥善處理客戶投訴。

●客戶管理是指對與您有業務往來的客戶進行係統的輔導與激勵，從而創造新的業績。

●製造您的宣傳大使

·讚賞客戶的決策；

·獲得推薦的法寶；

進行項目

完成練習一：客戶投訴的角色扮演。
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