中國移動通信客戶服務熱線的基本概念(doc 40頁)

中國移動通信客戶服務熱線的基本概念目錄：
第一章 客戶服務的基本概念
第二章 客戶服務熱線工作職責
第三章 客戶服務熱線行為規範
第四章 熱線服務標準
第五章 客戶服務基本技能

中國移動通信客戶服務熱線的基本概念內容簡介：
呼叫中心（Call－Center）是以高科技電腦電話集成係統為基礎，通過專業培訓的顧客服務人員，以有效率的服務流程來實現客戶關係管理（CRM）。呼叫中心可以有很多的類型和功能。從電話類型來分，有呼入電話中心（Inbound call center），呼出電話呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。呼入電話中心一般開展顧客谘詢服務，從售前的信息谘詢服務，索取資料到售後的技術支持，從使用幫助，到賬單查詢，或者處理定單等。名稱也有很多，如“客戶信息中心”、“顧客服務中心”、“顧客聯絡中心”、“顧客谘詢中心”等。呼出呼叫中心一般用於電話營銷、市場調查、收取賬款、會員活動、商務預約等。

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