提高客戶滿意度的幾大重點(doc 41頁)

提高客戶滿意度的幾大重點目錄：
一、客戶服務在企業價值鏈中的地位
二、提高客戶滿意度的四大要素
三、態度和意識直接影響客戶滿意度

提高客戶滿意度的幾大重點內容簡介：
對於任何一家企業而言，其經營目標無非是贏利，實現企業價值最大化或股東財富最大化。那麼，如何才能提高企業的贏利能力和經營效益呢？主要有以下三大方麵：第一，開發新客戶，或將競爭對手的優質客戶“挖”或“搶”過來變為自己的客戶，從而增加客戶數量，提高市場占有率；第二，交叉銷售和提升銷售，充分利用現有客戶資源，向老客戶介紹推薦公司最新推出的產品或其他該客戶還未使用過的產品和服務，或者推薦老客戶使用新一代的同類產品，實現產品及時升級，進一步挖掘現有客戶的潛在消費能力，降低新客戶開發成本，追求客戶價值最大化；第三，延長客戶的購買力生命周期，設法留住客戶、減少客戶的流失，讓客戶變成終身客戶，永遠支持我們的產品。要和那些有價值的客戶維係好關係，將會給企業帶來非常可觀的效益。無論是上述哪一方麵，都離不開客戶關係的維護和管理，而客戶關係的維護和管理主要就是指管理以下四個方麵：客戶的滿意度、客戶購買的過程、客戶的購買成本、客戶的狀態。其目的就在於通過了解並滿足客戶的需求，盡可能使客戶滿意，一步步將其從潛在客戶變成新客戶，再到回頭客、長期客戶，最後成為優質客戶、終身客戶、忠實的支持者和擁護者。那麼，如何才能使需求各異的客戶都滿意呢？取決於采用了什麼樣的營銷模式。在客戶關係管理中我們強調的是一對一營銷模式，即對不同的客戶因人而異、因地製宜地采取更具有針對性的營銷方法和營銷策略，在確保合情、合理、合法的前提下，盡可能使客戶滿意、最大化客戶價值，甚至使其自願扮演“業餘推銷員或代言人”，主動向其身邊的親朋好友推銷產品，從而收獲更令人信服的好口碑和更高的經濟效益，實現企業的經營目標。

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