服務質量管理培訓

第一講 服務質量管理 基礎篇

課程目標：
掌握服務的特征
掌握服務質量的特征
掌握服務質量管理的基本特點
掌握服務質量管理的管控重點
什麼是服務
什麼是服務
服務的目的就是為了滿足顧客的需要，並且需要一次把事情做好，沒有調整的餘地。顧客的需要通常包括在服務的技術標準中，或服務的規範中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內的有關規定中，也包括在服務提供過程中。
服務的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。
服務的內容是發生在組織和顧客接觸麵上的一係列活動。服務產生於人、機器、設備與顧客或顧客的設備、貨物之間互動關係的有機聯係，並由此形成一定的活動過程，這就是服務

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