結構方程模型用於顧客滿意度測評之實際應用doc17

開展實際的顧客滿意度測評必須依據一定的顧客滿意度理論模型，然後對理論模型中的潛在變量逐級展開，直到形成一係列可以直接測量的指標，這些測量指標便構成了顧客滿意度評價指標體係。通過顧客滿意度評價指標體係，建立起屬性表現、顧客滿意度及顧客消費行為三者之間的關係，從而發現提升顧客滿意度的關鍵因素，進而有針對性地采取措施提升顧客滿意度。可見，顧客滿意度測評成功的前提是建立合理的理論模型，由於理論模型中一般都涉及到“顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠”等潛在變量，不可直接測量。那麼就需要利用一定的方法對顧客滿意度理論模型的合理性進行驗證。結構方程模型是對包含測量誤差的潛在變量進行分析有效工具，可將其用於對顧客滿意度理論模型的驗證。
　　一、顧客滿意度的理論模型構建

　　（一）顧客滿意度的影響因素
　　國內外對顧客滿意度的研究表明，與顧客滿意度有關的主要因素可以分為兩類，即顧客滿意度的原因要素和顧客滿意度的結果要素。
　　1.顧客滿意度的原因要素。影響顧客滿意度的原因要素主要包括：顧客對產品或服務的期望、產品或服務的實際表現、顧客對產品或品牌的情感以及顧客對公平的判斷等。
　　（1）顧客對產品或服務的期望。顧客對產品或服務的期望通過兩種方式影響滿意度。一方麵，期望是顧客滿意或不滿意的參照標準。顧客經常把對某種產品或服務實際表現的感受同他購買前的期望進行比較，期望越高，失望會越大，可見顧客期望與顧客滿意度呈負相關關係。另

..............................