項目客戶關係管理研究doc17

一、引言
近年來，社會經濟高速發展，商業、IT、建設、機械等項目事業的持續增長，項目管理已融入國民經濟的方方麵麵。雖然項目管理理論應用已取得了相當大的成就，但是在項目整個計劃、實施過
程中仍然存在一些不足。項目管理的焦點一直都集中在預算內完成項目上，比如國內建設項目的三大目標—成本、質量、工期，而忽視了客戶的期望和需要。這樣的話，項目負責人與客戶之間聯係不緊密、無有效溝通，客戶參與項目管理過程不全麵而持續，導致了在項目中出現嚴重超預算引發的客戶糾紛、客戶需求變更引起的衝突、客戶拒絕接受項目交付物、客戶由於低滿意度而提前終止項目等許多問題。
隨著市場競爭的日趨激烈，客戶，其存在作為企業生存發展的前提和基礎，其重要性已逐漸被人們所認識。客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM），即與客戶建立與保持長期良好的合作關係，在項目中應用的意義和範圍也逐漸的加深和擴大。但是麵前無論是PMI(美國項目管理學會)的九大知識領域還是IPMA（國際項目管理學會）的向日葵模型均未明確地將客戶關係管理單獨列出。在項目管理有關的理論研究上也沒有將客戶關係管理作為一個獨立的知識領域提出。但許多項目管理專家學者在他們的論述中卻表達了客戶管理在項目管理過程的中的重要地位。比如Barkley、Saylor在《Customer-driven project management》中提到“……項目管理理念要求完全信任客戶。組織中的所有努力都必須以客戶為中心。”以及Frame在《新項目管理》中認為客戶管理是新項目管理的重要組成部分。Ruskin和Estes在《工程師須知的項目管理中》也表達了相似的觀點[1]。如何在項目中實施客戶關係管理，建立以提高客戶滿意度為中心的持續改進機製，保證項目目標圓滿實現，從而最終達到項目管理者與客戶的雙贏，已成為當前項目管理理論研究的新課題。

二、項目客戶管理的定義

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