沃爾瑪的顧客滿意戰略(ppt 40頁)

沃爾瑪的顧客滿意戰略內容提要：
沃爾瑪公司基本特點是：
一、要求員工必需友善的向消費者提供較低價格以及獨到的顧客服務等種類齊全的優質商品；
二、使用領先的信息技術和後勤係統不斷地大幅降低其運營成本；
三、要求供應商進行流程改造，使他們同沃爾瑪一樣致力於降低成本的運作如：對供應商的勞動力成本、生產場所、存貨控製及管理工作進行質詢等。
顧客滿意策略：
顧客滿意戰略
　價格低廉
　提供超值的服務
策略
　價格策略——“天天平價、始終如一”
　“一站式”購物模式
　附加特殊的服務——免費停車、“山姆休閑廊”、免費谘詢、商務中心
內部顧客滿意
　企業內部的從業人員——內部顧客，也是沃爾瑪實行顧客滿意戰略的一部分；
提出“員工是合夥人”的概念 ；
通過門戶開放讓員工積極參與管理
善待員工就是在善待顧客
顧客讓渡價值=總顧客價值總顧客成本
提高顧客讓渡價值的方法:
1）提高總顧客價值；
2）降低總顧客成本；
3）提高總顧客價值，並降低總顧客成本
沃爾瑪采取兩者兼而有之的方式：
在提高產品價值、形象價值和服務價值的同時以“天天低價”、“一站式購物”減少顧客的時間成本和精力成本
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