店（櫃）人員服務手冊(doc 8頁)

店（櫃）人員服務手冊目錄：
一、服務的基本信條
二、店櫃人員應有的工作態度
三、店櫃人員服務守則
四、銷售前的準備工作
五、常用服務術語
六、銷售過程和應對技巧

店（櫃）人員服務手冊內容簡介：
一、服務的基本信條
l、服務就是不怕麻煩
2、客房永遠有權利要求。
3、有服務才有銷售。
4、服分就是一種誠實的態度。
5．服務就是超越客產所預期的。
6、服務就是重視客戶的反應並予以改進。
7、服務就是設身處地為客戶著想，並滿足客戶不同的需求。
8、服務就是以專業的知識解決客戶的問題。
9、服務就是完全負起售後糾紛的責任。
10、服務是帶給客戶賓至如歸的感覺，而不僅是形式上的禮遇。
11、服務是獲得客戶長期信賴，並增加商業機會、提高營業額的不二法門。
12、服務是從實務幹創造出來的。
13、任何能讓客戶快樂的行為及措施都是服務的一部分。
14、對服務品質的考驗往往是一些最瑣碎、細微末節的事。
15、直接有效地麵對客產的抱怨，並在最短的時間內解決。
16、把客戶的抱怨放在心上。
17、一次負麵的評語須用十二次的讚賞來彌補。
二、店櫃人員應有的工作態度
身為第一線的服務人員，一舉一動與商品一樣，同樣代表著品牌的形象和企業的風範。我們所銷售的絕不僅是商品實體本身，同時也是在銷售商品的附加價值，使顧客在身心上都獲得滿足，從而樂意再度光臨。因此，以最佳的服務使顧客獲得最大的滿足，每一個服務人員都必須具備以下的上作態度：
l、對顧客一視同仁。
不要因為顧客的衣著、外表、年齡及購買商品金額的多少給予不同待遇，每一個人都是我們潛在的顧客，每一個顧客對我們都是同等重要。
2、以顧客的需求為出發點。
時時刻刻站在顧客的立場，為顧客著想，對顧客所期望的事用心考慮如何去滿足，這樣的服務才能令人覺得有價值。顧客心理上的滿足感來源於其需求的滿足和願望的實現。

..............................