總台銷售服務語言培訓教程(ppt 44頁)

總台銷售服務語言培訓教程目錄：
一、服務語言的“六要”
二、麵客請示技巧
三、幽默解難
四、麵條象征友誼
五、客人請吃糖
六、總台議價推銷六法
七、產品優點法
八、客人受益法
九、比較優勢法
十、價格分解法
十一、限定折扣法
十二、適當讓步法
十三、如何減少“NOSHOW”造成的損失
十四、旅行社“NOSHOW”預防
十五、會議“NOSHOW”預防
十六、散客“NOSHOW”預防
十七、總台接待心得
十八、堅持與放棄

總台銷售服務語言培訓教程內容簡介：
明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者重複反問。言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務語言。
主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象。客人叫喚服務員時，你反問一句“幹什麼？”不是服務語言，因為客人叫喊已經被動了，再反問“幹什麼”表現了不耐煩情緒，違反了“主動性”。
尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語，如“你”都要加 “心”字底，以“您”相稱。聽了客人話語不滿意，回一句“你這人真怪”，不是服務語言，“你這人”含貶義，是鄙稱，不是說“您”而是說“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。
局限性：服務語言的內容局限於服務工作範圍，不可隨意出界，如與客人談得投機，稍有出界，應及時返回。與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等都不是服務語言，違反了“局限性”，超出了服務工作的範圍。
愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。說話用詞不當引起客人反感、不悅，因此不是服務語言。如當客人退房時服務員發現什麼物品少了，劈頭就問：“某某東西不見了，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”。
兌現性：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許願承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。客人離店時隨便說一句：“下次您來，給予優惠”。時過境遷，如何兌現？因此也不是服務語言

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