顧客滿意度調查項目規劃建議書(doc 18頁)

顧客滿意度調查項目規劃建議書目錄：
一、前言
二、調查目的
三、調查內容
四、調查對象
五、實施程序
六、結果分析
七、計劃進度(預估)
八、智慧財產權

 

顧客滿意度調查項目規劃建議書內容簡介：
產業的革命，由「生產時代」，進入「推銷時代」，進而邁向「營銷時代」。如今，「顧客導向」的時代已完全來臨！隨著競爭愈趨激烈，產品本身的差異化已漸減少，伴隨而來的「服務」即成了顧客最主要的選擇因素，也是企業成功的最重要關鍵。麵對世界趨勢，誰最能掌握「顧客的心」，誰將是市場的最大贏家。
台灣經曆經濟成長的奇跡，而市場也在充份競爭後，由「賣方市場」，正式進入「買方市場」。為有效、明確了解顧客的真正需求，以反應重要的市場信息，並檢驗貴公司是否真正掌握顧客的心，可委托建元顧問公司進行「客戶滿意度調查項目活動」，以做為客戶服務改善及市場開發之重要依據，邁向成功的未來。讓我們一起來迎接「顧客感動」的時代！
二、調查目的
1.透過正式的、有係統的問卷調查活動，配合電話訪談方式，了解  貴公司客戶滿意程度，及最重要的服務關鍵點，其最滿意、最不滿意的層麵在那裏。
2.藉由調查統計結果，提供專業的建議，作為貴公司改善業務流程及關鍵服務內容，提升客戶滿意度的依據並實現公司追求「顧客導向」的理念。
3.透過調查的數據顯示，找出令顧客滿意的市場定位與營銷服務關鍵為何，作為  貴公司提升競爭力的有效依據。
三、調查內容
調查內容主要以下列架構為調查主軸，並發展建議報告。
1.主要架構
依照依工作流程「顧客接觸點分析法」(MOT；Moment of Truth)發展出5-7項「顧客滿意要因」為基本設計架構，以評估客戶滿意度水平。（此設計架構需與  貴公司項目人員討論，再予以決定服務單元及接觸點之項目）

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