山東省建設銀行客戶滿意度調查規劃方案(ppt 16頁)

山東省建設銀行客戶滿意度調查規劃方案目錄：
一、什麼是客戶滿意度調查：
二、為什麼要進行客戶滿意度調查：
三、我們調查的目的是什麼：
四、客戶的優先要求：
五、客戶的容忍程度：
六、企業的表現如何、采取的措施：
七、競爭對手的服務水平：
八、調查方法：
九、質量控製：

山東省建設銀行客戶滿意度調查規劃方案內容簡介：
什麼是客戶滿意度調查：
客戶滿意度調查（CSR）是一項旨在通過連續性的定量研究，獲得客戶對特定產品/服務的滿意度、再次購買率和推薦率，從而進一步研究消費者的忠誠度的調查。實際上它是對企業的產品/服務的質量進行量化的評估，並通過因素推導模型區分競爭優勢和劣勢，找出亟須改善的因素，以此作為企業改善產品/服務質量、a保持並擴大客戶群體的基礎。
為什麼要進行客戶滿意度調查：
客戶是不會主動開口的；
一個投訴不滿意的客戶背後有25個不滿意的客戶
一個不滿的客戶會把糟糕的經曆告訴10—20人
企業對自己的評價並不代表客戶的真實意見；
企業與客戶之間總是存在促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距、感受差距這五類差距
客戶的需求很難琢磨；
顧客的需求能夠被創造嗎
客戶的消費行為有一定的限製；
顧客在消費心理上的利己、在資金上的有限以及擁有優先選擇權利都會對消費行為產生限製
客戶的需求是有彈性的；
市場上存在太多的替代品，必須把握顧客需求，減少他們的轉移

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