顧客價值和滿意度的建立(ppt 100頁)

顧客價值和滿意度的建立目錄：
一、確定顧客價值和滿意
二、高績效業務的特征
三、讓渡顧客價值和滿意
四、吸引與保持顧客
五、顧客盈利性：最終測試
六、實施全麵質量營銷

顧客價值和滿意度的建立內容簡介：
一、確定顧客價值和滿意（Defining Customer Value and Satisfaction)
在商品及其豐富的今天，顧客在不同供應商的商品之間如何進行判斷選擇呢？
顧客行為假設：顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限製的條件下追求價值最大化的人。
選擇標準：顧客認為能讓度最大價值的產品。
作用：提供物能否滿足顧客的價值期望直接影響顧客滿意和重複購買的可能性。
總顧客價值(total customer value)就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。
總顧客成本(total customer cost)是顧客在評估、獲得和使用該產品或服務時預計發生的費用。
讓渡價值最大化分析框架的管理學含義
1，營銷者必須從總的顧客價值，總的顧客成本和顧客讓度價值的角度把自己的產品與競爭者產品進行比較，從而清楚自己的產品在顧客心目中的相對位置。
2，讓度價值最大化模型給營銷者指出了增加本企業產品的顧客讓度價值的兩個途徑。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。前者要求加強或增加供應物的產品、服務、人員和/或形象利益；後者要求減少購買者的成本。
顧客滿意是指一個人購買和使用產品之後通過對該產品的感知的效果（perceived performance ）與他的期望值（expectation）相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。

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