企業如何進行顧客滿意度研究(doc 6頁)

企業如何進行顧客滿意度研究目錄：
一、滿意度研究需求
二、選擇調研機構 、
三、顧客類型判別
四、構建指標評價體係
五、製定調研方案及設計問卷
六、實施顧客滿意度調查訪問
七、撰寫顧客滿意度報告

企業如何進行顧客滿意度研究內容簡介：
一、滿意度研究需求
隨著沃爾瑪、家樂福等國際零售業巨頭進入我國市場，而且長驅直入的腳步已經越來越急，伴隨著全麵開放零售業承諾期的日益臨近，加之目前本土超市如世紀聯華、北京華聯等的大規模擴張，超市行業競爭日趨激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已經明顯感覺到競爭的激烈性，為了深層次了解目前超市消費者的顧客需求、顧客對超市的滿意情況以及本超市在超市行業的優劣勢，以采取措施麵對競爭，吸引更多的顧客，增強企業競爭力，超市的領導層決定實施顧客滿意度調研，具體由超市的市場部負責。
二、選擇調研機構
由於超市市場部無專業的調查人員，於是決定聘請外部調研機構進行調研。首先市場部根據開展此次調研的具體要求分別向幾家調研公司發出調研需求，規定在1周內提交項目建議書。
收到各公司的項目建議書後，結合各公司的能力、經驗、報價，最終選擇一家既能理解調研問題又具備提出合理化建議能力的調研公司執行。
三、顧客類型判別
定義和識別顧客是顧客滿意度調研麵臨的一個主要挑戰，隻有充分識別符合調研項目的顧客才能取得真實有效的信息。根據本次調研的需求，經過調研公司和超市市場部的研究，最終決定本次調研的消費者包含本超市的現實顧客、潛在顧客和競爭對手的現實顧客三類顧客群。

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