McKinsey公司顧問客戶服務培訓手冊(ppt 73頁)

McKinsey公司顧問客戶服務培訓手冊目錄：
一、不同項目中MKXZ的不同角色
二、MKXZ谘詢項目的典型流程
三、在團隊中工作
四、明確顧問的角色與我們對您的期望
附錄：項目表現評估－顧問EPR

McKinsey公司顧問客戶服務培訓手冊內容簡介：
1.我們如何開展項目
大多數進行中項目的客戶關係由客戶服務團隊（CST）來管理。核心客戶服務團隊幫助客戶確定他們對業績改善的期望以及發展MKXZ在客戶達到期望過程中的地位。
?MKXZ在項目中的角色是理解客戶期望我們能創造的變革的關鍵；同時也設定了客戶對項目反饋的基本參數。
?MKXZ谘詢項目的典型流程描述的是項目過程中谘詢團隊如何活動，以及您的角色。
?在團隊中工作是MKXZ的基本原則，團隊是MKXZ組織結構的基石；在MKXZ，您遇到的團隊工作的情形也許會和您以往的經驗有所不同。
?明確自己的角色和我們對您的期望幫助您在工作的開始階段就能努力做好您所需要做的。
我們討論項目的這些方麵是出於兩個目的：告訴你項目中經常會發生的事情和各種情況下你的角色和責任
注：客戶服務團隊，簡稱CST(Client Service Team)。一組具有相關、互補技能的MKXZ員工在一段較固定的時間內為客戶取得高效的改善。
1-A：不同項目中MKXZ的不同角色
項目成功的秘訣在於運用客戶能夠理解、讚賞並反饋的方式解決正確的問題。因此，我們解決問題的方法、項目過程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問題的實質不同、視客戶和項目團隊對問題最初的理解及對共同工作最有效的方式的判斷而定。無論解決問題的方法是什麼，我們都用頂級管理的眼光去看待問題，以保證我們的解決方案是最佳的，綜合的。舉個例子：在一個評估銷售力度的項目中，我們會先確定客戶所有的戰略都是清晰的，所有項目建議都支持這些戰略。
這種多變性意味著您在執行項目的過程中所扮演的角色會多變。決定這種不確定性的很大程度上是客戶在解決問題過程中的參與和反饋。當客戶的參與變化的時候，我們的角色也要隨之變化。

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