關於酒店顧客價值創造探討(doc 13頁)

關於酒店顧客價值創造探討目錄：
一、酒店顧客價值創造原由
二、酒店顧客價值創造
三、創新產品與服務品質，創造顧客價值
四、建立主客互動關係，創造顧客價值

關於酒店顧客價值創造探討內容簡介：
對酒店而言，將顧客當作上帝，盡可能滿足他們，使他們滿意已成為酒店的格言和市場競爭的法寶。但是，在酒店的實際營運中，卻常出現酒店調查表上顧客滿意度很高，可酒店的市場占有率卻在下滑的現象。顧客滿意度與市場占有率成反比的原因在於顧客滿意不等於是顧客價值最大。本文通過對酒店顧客價值創造的原由分析入手，探討酒店如何創造顧客價值。
一、 酒店顧客價值創造原由
美國服務大師阿爾布萊特指出，企業成立的主要宗旨在於賺取利潤，品質不是目標（品質僅是吸引顧客的手段），服務也不是，顧客價值才是目標。許多酒店管理者往往認為把顧客視為上帝，以其為中心，唯顧客是從，讓顧客滿意就能創造出最大的顧客價值。實際未必，原因有四：一是顧客對產品和服務的要求，酒店方麵有時很難實現或實現的成本過高，或是僅代表少數人的意願，酒店若按這些要求去做，結果是損害了大多數人的利益而無顧客價值可言；二是如果酒店按顧客各種要求去做，酒店特色難以體現，顧客價值難以持續；三是有些顧客的需求是他們將來的需求或是他們想象中的需求，其準確性和確定性不高。更有甚者，顧客可能對自己提出的需求的潛在價值或未來利益無力察覺，顧客價值無法得以認識；四是唯客是從的酒店，雖然顧客滿意，但永遠步人後塵，盡管酒店能很好地跟著顧客走，但顧客卻會跟著創新力更強、顧客價值更高的競爭對手走。上述四個原因必然造成在某些條件下，實現顧客的需求可以創造出較大的顧客價值，而在另一些條件下，實現顧客的需求難以創造顧客價值的情況。
酒店顧客滿意度與市場占有率成反比的現象與競爭對手對顧客價值的創造也有關。因為顧客雖然對該酒店的產品和服務表現滿意，但競爭者（酒店）推出更令顧客心動的產品和服務，創造更大的顧客價值。同時，因為顧客的價值標準將隨著他們的需求變化、消費經驗積累和競爭對手提供的顧客價值變化而變化，顧客不可能?quot;跳槽"而移戀於它酒店。因此，酒店隻強調顧客滿意是不夠的，創造顧客價值才是酒店參與競爭、求生存求發展的根本途徑。酒店必須了解顧客，建立酒店與顧客間的主客互動關係，不斷縮短主客之間在消費理念、消費行為之間的差距，通過引導需求，走出原有局限於成本、質量、價格的傳統管理方法的框框，不斷創造顧客價值來留住原有顧客並吸引更多的新顧客。

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