某公司顧客滿意度調查與推廣(doc 9頁)

某公司顧客滿意度調查與推廣目錄
一、緣起
二、在大陸的發展與應用
三、科思瑞智的顧客滿意度調查係統
四、前景與推廣

某公司顧客滿意度調查與推廣內容簡介：
一、緣起
全麵質量管理（TQM）曾使日本產品一度在全球市場上咄咄逼人，為縮小這種差距，美國在20世紀80年代中期設立了馬爾科姆.鮑特裏奇國家質量獎，鼓勵美國企業實行質量管理。顧客的需要和滿意度成為全麵質量管理中的關鍵。而現代營銷理論亦認為，創造顧客價值和顧客滿意是其核心。營銷學泰鬥菲利浦.科特勒甚至認為，“新利体育取现 是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意。”
　　顧客滿意度調查和客戶投訴和建議處理係統、神秘顧客調查、流失客戶分析是當前企業收集客戶意見的四種主要方法。其中，顧客滿意可以運用幾種方法衡量。它可以通過詢問直接衡量：“請按下麵的量度說出你對某服務的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報告滿意程度）。還可以要求受訪者評價他們期望一個什麼樣的產品屬性，以及他們實際得到的是什麼（引申出來的不滿意）。另外一種方法是要求受訪者列出他們在產品上發現的任何問題和他們能建議的任何改進措施（問題分析）。最後，公司可以要求受訪者按產品各要素的重要性不同進行排列，並對組織在每個要素上的表現作出評價（重要性/績效等級排列）。最後一種方法可以幫助公司了解它是否在一些重要的要素方麵表現不佳，或在一些相對不重要的要素方麵過於投入。而且，研究顯示，在收集有關顧客滿意的信息時，詢問顧客再次購買和再次推薦的問題，也是十分有價值的，它們共同構成了顧客滿意度調查指標。

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